Bro's before hoes. Shame on those motherfuckers that forget this BASIC rule of manhood.

Thursday, December 13, 2012

“Callcenter? No gracias…”

Me la he pasado toda la vida mezclando cemento para mantener a los gringos contentos ♪ Los de atrás vienen conmigo - Calle 13

En el día de hoy tengo el privilegio y honor de publicar un post escrito por uno de mis mejores amigos y ex-compañero de PRIMARIA Alexander "The Tallman" Pérez". Fuckin' enjoy it!

Alguna vez cuando estaban en el colegio, ¿No dieron una clase de historia con el título... Revolución Industrial? Si, aquella época de la historia donde comenzaron a aparecer las primeras máquinas de vapor, comenzaron a automatizarse procesos y aparecieron las primeras fábricas. Seguramente si, si es así  recordaran imágenes como esta:


O quizás como esta:
Seguramente si... Por cierto, ¿notan alguna similitud entre las imagines de arriba y estas?
¿De terror verdad?

Bueno, si le quitamos la chimenea, el humo y las hebras de hilo es igualito.
Lo que tenemos aquí es la forma más brillante y moderna de esclavitud jamás creada por el hombre y esta viene en combo con las mentiras más famosas de estos lugares, disfrazados bajo el nombre de “Gran Ambiente, Buen Salario y Oportunidad de Crecimiento”
Si, estas son las ofertas más atractivas que traen este tipo de establecimientos, pero una vez pasas el amigable primer día de inducción y te aventuras en el entrenamiento... ahí es que comienzas a abrir un poco los ojos… De hecho, los abres tanto que con un poco de mala suerte al tercer día quizás digas... ¿Cómo fue que vine a parar aquí?...
Ok comencemos por lo básico: ¿De cuándo a acá yo tengo que pedir permiso para ir al baño? Este es un derecho básico que debería tener cualquier trabajador (bueno... cualquier persona)... ¿Cierto? Verán... a veces uno come y la media hora boom! S.O.S , emergencia... Hay que ir al baño. Tampoco es que te dicen que no vayas pero el problema real es que cuando terminas y regresas a tu puesto y regresas a estar “auto in” listo para agarrar llamadas. Quizás para ti fue solo una salida de emergencia al baño, quizás para tu jefe también lo fue. Pero para algún “manager”  es “una clara e indefectible violación al acuerdo del contrato que establece el periodo ‘de descanso’ del trabajador Lo cual a la vez impacta una métrica llamada “Utilización” en la que vulgarmente miden... por cuanto tiempo nos utilizan...
La utilización debe ser exactamente de más del 85% del tiempo y no es más alta porque el 10% comprende tu hora (o a veces media hora) de almuerzo y tus “breaks” corresponden un 2.5% cada uno. Ahí tienen su 85% a veces 87% depende la duración del lunch.
También miden cuanto te demoras en las llamadas y dependiendo del negocio pueden medir: asistencia, pueden medir promedio de pagos de los clientes, a cuantos les resolviste, a cuantos no, cuantas llamadas pasaron a otro grupo y se salieron del callcenter para que los resuelvan otros grupos, cuantas llamadas se cayeron, cuantas entraron... o sea... TODO es medible.
Si fuera para nuestro beneficio probablemente no diría nada el problema es que... Para ellos nosotros no somos empleados. Somos números. Somos una simple estadística lista para ser reemplazada después de “cierta cantidad indeterminada” de faltas.
Quizás suene aterrador y algo dramático,  quizás tu callcenter no sea así,  o quizás tengas la suerte de leer esto y no estar en uno ahora mismo.  Pero lamentablemente estos señores que ponen estos negocios aquí para ahorrarse unos tantos miles (o a veces millones) de dólares lo único que quieren más allá de lo que siempre promueven (compromiso, trabajo en equipo y pro actividad), es que seamos ¡unos robots!
¡Piénsenlo! Tenemos 30 minutos de break para: Ir al baño, Tomar agua, hacer una llamada de emergencia, comer, descansar, hablar con algún compañero, hablar con la mama, con la abuela, preguntar cómo está el perro, hablar con la novia, sacar cuentas, ver alguna noticia... Es ¡Imposible! Lo más triste es que... Olvídate de enfermarte no… prohibido. Si lo haces  chau bono de asistencia. Olvídate de llegar tarde, chau al bono de productividad y de paso toma un “warning” o amonestación verbal o escrita para que seas serio.
Entonces en teoría…. Debemos ser unos robots.



¡¡¡So yo soy un robot pues... qué pelotas que tienen!!!

¿Cómo se tanto de esto? Bueno he estado aquí, me he mantenido en este negocio por necesidad, por unos 5 años. 
He aprendido todo lo que tengo que saber acerca de este negocio, he subido de puesto, he cambiado de departamento, me he cambiado de trabajo (a otro callcenter jajaja). Todo eso en 5 años, afortunadamente estoy en uno que no me exige tanto (por ahora) y me da tiempo para escribir esta clase de venenos (jajaja si supieran).

Para muchos call centers, que el trabajador tenga mucho tiempo libre entre llamada es total y completamente inaceptable. Esto es debido a la bendita utilización, para ellos es necesario ocupar todo nuestro tiempo para ser realmente productivos y “justificar nuestro salario”.
A ver, entendamos esto de justificar nuestro salario...
Hay que ser justos y aceptar que con este trabajo pude: pagar mi universidad, pedir un préstamo personal, pude darme uno que otro lujo y también conocer excelentes amistades. Para otras personas quizás este trabajo les permitió comprar un auto o una casa. Y eso está muy bien y los felicito!  Pero...
A cambio de eso tuve que soportar insultos, reclamos, peleas, sarcasmos y una que otra mención “Honorífica” de mi señora madre.
Yo creo que es suficiente... y mucha más rabia me da cuando viene alguno de estos “managers” que jamás ha soportado un día entero de llamadas “back to back” como le decimos. A decirme que me estoy demorando mucho entre llamada. O que me quitaron 15 puntos de mi evaluación de “calidad” por no decirle buenos días al cliente (así son). Si, así es… sus índices de calidad están basados en diálogos prefabricados y anticuados muchas veces, diseñados para... enfurecer más a nuestros ya furiosos clientes. Nadie llama a un callcenter contento salvo algunos casos aislados.
Ejemplo:
Agente: “Buenos días mi nombre es Alex en ¿qué le puedo ayudar?
Cliente: ¡¿PORQUÉ MI CUENTA VINO TAN ALTA... YO NO LLAME A UZBEKISTAN 3 VECES EN UN MES?! ( Ni los buenos días dicen)

Agente: “Lamento mucho escuchar eso señor (en realidad no lo lamento y honestamente no me importa),  permítame un momento mientras le verifico la información.
Cliente: ok...
Agente: ¿Me permite su nombre su número de teléfono, dirección, modelo de celular, nombre del plan, nombre de la última novia que tuvo, posición sexual favorita y el nombre de su ultimo perro? (bueno las últimas no pero a veces da la impresión que de verdad necesitan información totalmente inútil)
Cliente: bla bla bla bla (3 minutos después)... y mi plan es el corporativo básico familiar agrandado... (Nombres raros)
Agente: oh! Bueno siendo Ud. un cliente corporativo tengo que pasar su llamada a un representante de servicio corporativo…
Cliente: PERO ^%!%^$#%@%#@#^&@%#&*%@#&^%#&^%@#
Agente: Lamento que se sienta así y entiendo su frustración (de nuevo... en verdad es lo último que me importa) permítame un momento y en 2 minutos lo transfiero...
Cliente: Uds y su compañía son unos hijos de p%&@%#^@%#&#&^6^@#&^ y tu mamá es una p¡@^#@#&^@#&^.
Agente: Algo mas en que pueda ayudarle señor Garcia? (si… nos obligan a decir esto aún después de la insultada maratónica)
Cliente: ¡@&*%#@^%#@#&@%$$@
Agente: tuuuuu tuuuuuuuu tuuuuuuuu tuuuuuuuuuu


"Me toca seguir esperando..."

Esta conversación no es ficticia... Yo tuve que decir ese dialogo tal cual  hace unos años cual so pena de que mi evaluación de calidad no bajara de 70%. Y así ganarme con mucho esfuerzo una bonificación de USD $30 para aquel mes, porque en verdad el dinero extra en la quincena ayuda.
Es así que llegamos al punto interesante de este negocio: Los Bonos ($$$):
Yo estuve en una empresa local la cual me reservo el nombre la cual promocionaba la posibilidad de llevarse a casa 500 dólares extra al mes (y a veces 700) solamente en bonificaciones, eso más tu salario mensual, en el 2008, $1000 dólares como diría mi papa en su tono interiorano “¡Jo! ¡Eso es un carajal de plata!
Bajo esa premisa y un alto desgaste mental de hacer lo mismo todos los días en otra empresa, decidí irme y aplicar allí. Debí haberme ido de ahí y aplicar en otro lado cuando vi mientras esperaba a que me llamaran que llegaban 2 jóvenes a reclamar el hecho de que no les habían pagado la liquidación que les debían. No era una persona... ¡eran 2! No le di mucha importancia y continúe, hice un examen de matemáticas de 4to grado y un señor amargado fue a entrevistarme. Pase todo satisfactoriamente y en 1 día o dos me llamaron a presentarme en un entrenamiento un lunes 7 de abril de 2008 (todavía lo recuerdo, quizás aún más porque ese mismo día por el apuro casi arrollo a un guardia de tránsito y casi me pone mi boleta).
Llegue a mi entrenamiento, fue bastante amigable esas primeras semanas. Pero como dije anteriormente, me demoro 3 meses quizás un poco menos pero llego un momento en el que me dije... ¡¡¿Y yo que carajos hago aquí?!!”
Después de los 3 meses éramos elegibles a bonificar. Sorpresa mía fue descubrir que esas bonificaciones, eran bastante imposibles. Al contrario de donde yo venía en donde me pagaban los bonos por separado, en este lugar todo estaba amarrado (costumbre que estoy viendo mucho en otros callcenters). En otras palabras, no importa que tan bueno seas vendiendo, si llegas tarde adiós bono, o más injusto aun, no importa que tan puntual seas, y que tan bien hagas tu trabajo si no cumplías con el puntaje mínimo en “calidad” adiós bono.
Las estrellas tenían que alinearse para que te llevaras unos mínimos $80 dólares o más. Era tan complicado entender el sistema de bonificación que ya a la bajada yo ya ni preguntaba porque no me lo ganaba y decidí renunciar gracias a Dios caí en un lugar mejor. (Siempre traten de caer en un lugar mejor aunque sea haciendo lo mismo, tuve la suerte de siempre caer en un lugar mejor sino, no estuvieran leyendo esto, probablemente estuviera recluido en alguna institución mental)
Entendamos lo siguiente: En esta era moderna liderada por la globalización y el consumismo, lo que mueve a la gente es el dinero. Es muy sencillo, si me ofreces más dinero yo trabajo para ti. Yo espero al firmar un acuerdo de trabajo que estas llamadas bonificaciones aunque no estén estipuladas en el contrato de trabajo que sean metas alcanzables. Lamentablemente para estas empresas no es necesariamente así.
Las bonificaciones que nos dan no son más que excedentes en su cartera porque nuestra mano de obra es tan pero tan barata que en un acto de “Generosidad” de parte de los dueños, lo que no nos están dando la opción de ganar  es nuestra otra parte de un salario que bajo otros estándares deberíamos estar ganando. Eso sumado a la gran cantidad de beneficios fiscales que les ofrece nuestro corrup... errhhmm digo gran gobierno, les ahorra una millonada de dinero.
Miren, aquí les muestro una gráfica cortesía de una agencia de estadística americana


Mediana de salario anual para callcenters Gringos.

No tenemos que ser Einstein para discernir que hasta la rama más baja que es procesamiento de datos (USD $16,000 al año) estaría ganando $1333.33 al mes . Cuando aquí nos están pagando entre 500-700$ por un trabajo similar.  Es casi un ahorro de 1/3 del salario original. Para colmo hay una rama de “Bilingual call center agent” que allá factura USD $25,000 al año. Señores... Eso supone un salario de USD $2083.33 al mes, aquí en Panamá todos los agentes de callcenter son bilingües... o sea que en realidad se están ahorrando más de 1300 dólares por persona asumiendo que el salario base sea USD$700 y créanme que muchos empleadores están dispuestos a pagar los $2083.33 pero por algunas “disposiciones de la ley” no pueden hacerlo.



En realidad no sé a quién culpar por esto, algunos dicen que es culpa de Mireya y Vallarino (Presidenta a cargo en el tiempo cuando comenzó el boom de los callcenters). Otros le echan la culpa al código de trabajo que supuestamente en algún punto dice que nadie con una posición que no sea en alta gerencia puede ganar más de 1500 dólares o algo así me contaron una vez (iba a comprar el código de trabajo a ver dónde está eso pero en verdad al ver ese libro tamaño directorio telefónico me dio mucha pereza, por lo cual digo que debe estar ahí escondido jajaja, algún abogado que me ayude aquí por favor). Lo que me enerva la sangre es: ¿Porque MI PUEBLO, MI GENTE tiene que aguantarse tanta grosería americana y de otras partes del mundo solamente para que alguien se ahorre un par de cientos de miles de dólares, para que luego nos digan que no nos pueden pagar unos 50 o 100 dólares en una bonificación porque no cumplimos con la utilización, o el puntaje de calidad o su bendito AHT (tiempo promedio de duración de llamadas). Literalmente nos pueden llevar a hacer cosas al borde de lo ridículo solamente si eso significa pagarnos una cantidad tan miserable para ellos pero que para nosotros hace una gran diferencia.
Estos salarios que describí arriba no son meras cifras, si hay algo que recalcar de los americanos es que detrás de todas sus leyes y regulaciones, ellos son tan estrictos que al abrir una vacante, ellos miden y calculan todo el trabajo realizado en horas hombre y otros multiplicadores para luego estipular un salario JUSTO. Un salario JUSTO contempla que te paguen hasta el ULTIMO CENTAVO de esfuerzo por el trabajo realizado. Sé que hay casos, pero es muy muy raro escuchar a algún americano quejarse de que no gana lo suficiente Al contrario ellos se quejan de que no hay trabajo que es muy diferente.

"Desempleo. Me encanta"

Estoy totalmente de acuerdo que hay que promocionar nuestro país de una manera competitiva y en este mundo globalizado todo se sabe, sino ¿porque creen que hay tanto callcenter aquí? Eso debió ser un bochinche muy grande estos empresarios extranjeros al enterarse que pueden abrir un negocio aquí pagando una cantidad tan absurda de dinero para ellos. Promocionen mi país pero SEAN JUSTOS con la gente, esto no es culpa de este gobierno en particular, quizás Mireya si tuvo la culpa pero  esto pudo haberse regulado hace mucho tiempo.
Quizás te identifiques con alguno de los puntos de arriba, quizás con todos. A lo mejor  como dije ni siquiera estés en un callcenter ahora mismo pero pasaste por uno, y tus recuerdos acerca de él, sacando las amistades sacando los buenos ratos con tus compañeros o aquella vez que ganaste una súper bonificación con la cual hiciste algo importante (O quizás te compraste un PS3 o  un Galaxy S3 o algo que de verdad querías, lo cual esta super cool). ¿Mucho trabajo verdad? ¿Mucho sobretiempo? Todo ese tiempo en tranque porque para llegar al “goal” tuviste que hacer 2 horas de sobretiempo y saliste a las 7 y no a las 5, lo que se traduce en 2 horas de tranque a tu casa y llegaste a las 9 pm... Para levantarte a las 5 am o antes para llegar a tiempo porque si no... no llegas.
Nos dicen “Pero búscate algo mejor” créanme que hemos tratado (hablo en plural porque sé que no soy el único en esta situación), hemos hecho decenas de aplicaciones y no es que no nos tomen en cuenta pero como todos saben para hacer una buena carrera en un lugar hay que comenzar desde abajo, y desde abajo es bien abajo.


Muy abajo

Mientras que estamos aquí acostumbrados a hacer 700-800 hasta 1200 o más dólares en un mes. Cuando finalmente recibimos esa ansiada llamada de alguna empresa “seria” y nos llaman a una entrevista (para la cual nos tomamos como una semana en prepararnos) para que luego nos digan... “Bueno, la posición paga 600 dólares y va a subir en (“x” cantidad de) meses, lo que pasa es que no tienes experiencia y estábamos buscando a alguien con experiencia”.
Si actualmente se quejan de que no hay suficiente personal especializado en mi país es precisamente por esto, nadie en su sano juicio va a aceptar ir a otro lado a ganar menos dinero (aunque si hay un par y los felicito por que tuvieron las bolas de hacerlo) a menos que no tenga que pagar:
·Tarjeta de Crédito
·Gasolina
·Ayudar en la casa
·Cable & Internet ( esa la pagamos con los ojos cerrados)
·Celular
·Letra del Carro
·Salir con la novia
·Entre otras...



"How can i help you, you screaming, nagging, son of a bitch?"

Si supieran que muchos de los que trabajan aquí sabemos hacer mucho más que solo “agarrar llamadas” y “tratar bien a la gente”, Quizás, si otras empresas vieran la OTRA parte del currículo y ver la parte donde dice... Graduado de (Inserte Carrera), Capacitado en (inserte curso), Certificado en ( inserte aquí) no estuviera escribiendo esto. Es por eso que por más beneficios que tenga un callcenter apenas le digo a alguna amistad en busca de trabajo que aplique, la respuesta que más suelo recibir es: “Callcenter? No gracias...”
Por:  Alex “The Tallman”

2 comments:

  1. Muchas veces trato de ser consecuente con mi realidad y decir "hey da gracias que tienes un trabajo" pero la verdad es que es un trabajo esclavizante, vives para ir al trabajo, no puedes salir mucho y fuera del empleo no hay mucha vida social porque. Importan las necesidades del proyecto más no la del empleado y así, has plasmado la realidad de esta vida y al igual que tu si me voy de ahí no regreso

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  2. La verdad es que el trabajo en los call center no solo es de los más estresantes sino esclavizantes y lastimosamente no podemos quejarnos de los salarios pues acá el nivel de vida es más económico que en USA por ejemplo pero lo cierto es que esas son cosas que el ministerio de trabajo debería manejar, cifras sobre lo estresante que pueden ser una posición u otra para así evaluar a las empresas de forma individual para saber si los salarios o las condiciones laborales son las mejores.

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